做调解，关键的一步你走对了吗
来源：多元化纠纷解决机制
作者：周惠琴
发布时间：2016-11-30 23:26:48
11月9日到11日，是我在2012年受聘于杭州市西湖区人民法院特邀调解员以来，参加由西湖区人民法院组织的第三次调解培训。每一次的调解培训都给我带来了新的改变与进步，而今年的调解培训更让我在调解历程中实现了新的突破。今年的调解培训有三大特点“一系二学三互动”。一是教学理论结构化与体系化；二是运用比较学的方法与心理学的方法；三是模拟演练师生互动与生生互动。
来自湘潭大学的邬欣言老师讲授的《调解过程中的心理学应用》。首先通过十分形象、生动、具体的人物面部表情教大家如何识别当事人的情绪，再深入分析情绪诱因和归因的几种可能情况，最后试图去探究用最适宜的处理方式去寻求解决纠纷的根源。邬老师通过心理学的方法教会我们如何通过人的面部表情去识别判断当事人的潜在的诉求，这是调解的第一步骤，也是关键的第一步。如果识别错误，那么后面的调解也是于事无补，这一步骤需要调解员更多的阅历与专业知识来识别当事人的面部表情，从而精准的判断当事人的诉求。
再次，通过识别后了解当事人的诉求，此时就要开始调解的第二步骤，帮助当事人如何处理该诉求，在这一步骤中，需要调解员与当事人积极主动、真诚的对话、交流和沟通。进一步验证调解员对当事人情绪识别、诉求判断的准确度，帮助当事人自我觉察并感知、感应当事人的情绪反应，并与当事人共同发现愤怒情绪背后的原因。同时帮助当事人改变对事物认知的框架，努力将当事人的认知架构从情感型向经济型转变，在此基础上找到平衡当事人情感需求和利益需求的处理方式。在这一步骤中，如何帮助引导当事人从愤怒的情绪中走出来，改变对事物的认知，积极的回应调解员的调解策略，这是整个调解过程中的核心环节。因此，作为调解员必须学会用同理心去倾听，尽量运用反射式倾听，即恭敬地倾听对方的表达，并在倾听中准确寻找当事人的诉求，建立与当事人良好的信任关系，从而有效的处理当事人之间的纠纷。
邬老师运用心理学方法将调解理论结构化、体系化的特点清晰的呈现给我们，让复杂的纠纷通过调解方式得以顺利解决。
培训中，来自香港G2G调解公司的萧咏仁和萧何卓惠两位调解员讲授的《高难度沟通》，新浪法院平台培训经理蒋丽萍老师讲授的《调解的事前沟通和事后跟进》以及郑思斯老师讲授的《反射式倾听》,让我们了解了香港调解机构运行成熟所取得的调解经验和国内调解培训老师所取得的成功调解经验，并进行师生互动和生生互动的方式将调解培训的理论成果有效的转化成调解实战演练。通过演练使我们充分掌握了学会如何运用反射式倾听，并在反射式倾听中掌握情绪、内容、需求，而其中最难的是“需求”则要通过提问、倾听、复述、总结等方法来获取的调解专业技能。
通过本次培训，无论是调解的理论还是调解的技能运用，都给我带来了全面的提升和完善。就在本次调解培训后不久，我成功调解了一起涉案金额27万元的诉前民间借贷纠纷，在这起纠纷调解中，我充分运用了反射式倾听这一重要的调解技能，是取得该纠纷成功调解的有力武器。
最后，我要特别感谢西湖法院和陈院给我们举办的这次培训，让我不仅掌握了调解理论和调解的实战技能，更让我对调解有了更深刻的认识与理解。